외식 배달서비스 필요성과 혜택 및 지속이용의도에 대한 질적 연구 : 일반소비자와 외식업체 업주의 인터뷰 내용을 중심으로

일반소비자가 인식하는 배달서비스 필요성을 알아보기 위해 ‘현재 이용하는 배달서비스가 왜 필요하다고 생각하는지’, ‘배달서비스가 앞으로 계속되어야 하는 이유는 무엇인지’ 에 대한 질문을 제시하고, 이에 대한 답변을 통해 내용을 정리하였다. 연구 대상자들이 언급한 내용의 주제와 관련하여 진술 내용을 중심으로 의미를 요약하였으며, Table 3과 같이 정리하였다.

Table 3.

Necessity of delivery service of interviewee consumers

• (C1) “편리하게 사용할 수 있는 시스템이죠.” [convenience]
  “점차 편리함을 추구하려는 경향이 강해졌고, 외출은 귀찮아하고...덕분에 귀찮음을 해소할 수 있죠.[less annoyance]
  “단점보다는 장점이 많죠...편리함이 단점을 커버해주죠. 때문에 비용적인 부분을 감수할 수 있죠.”[more advantage]
• (C2) “이게 막상 몸이 아플 때 되게 좋아요!! 나갈 힘이 없으니 배달을 사용하는 게 되게 좋아요.”[for weak people]
• (C3) “편하잖아요. 편리함을 중요시하기 때문에 아무래도 비용을 조금 더 지출하더라도 편리한 것이 낫죠.”[convenience]
  “종류가 여러 가지 배달되니까 골라먹는 재미도 있구요.”[menu variety]
• (C4) “혼자 밥 먹어야 하는 경우가 많아요. 혼자 매장을 방문해서 밥 먹기 두려워서...”[an person households]
• (C5) “맞벌이들이 많이 늘어나 있는 상황에서 식사를 챙기기가 어려운 상황 때문에 필요한 거죠.”[double income]
  “마트가면 재료 구입하고 만들어 놓으면 남아서 버리는 경우가 많잖아요. 먹을 만큼만 사니까 효율적이죠.”[efficiency]
• (C6) “무엇을 먹을지 결정을 하지 못한 상황에서 편하게 사용하려고 하는 것이죠.”[convenience]
  “앱에서 결제 방식이 편하고, 현금결제, 카드결제, 방문결제 등 다양하게 있으니까 사용하게 되죠.”[simple payment]
• (C7) “단점보다는 장점이 더 많은 거 같아요!!! 돈을 좀 더 지불을 하더라도...”[more advantage]
  “음식의 다양성을 제공받을 수 있죠.”[menu variety]
  “주문에서 결제까지 한 번에 해결할 수 있는 시스템이 있는데, 굳이 번거로움을 감수해야 하나요?”[simple payment]
• (C8) “내가 직접 음식을 만들면서 사용되는 비용이나 시간들의 손해가 더 크기 때문에 필요하죠.”[time/cost saving]
  “손님접대를 할 경우도 내가 직접 만든 음식으로 푸짐하게 차려 줄 순 없으니까...”[greet guests]
• (C9) “우리나라의 자랑이죠. 배달서비스가 이렇게 잘 되어 있는 나라가 어디 있어요? 이게 편리한 건데...”[convenience]
• (C10 )“제가 가장 중요하게 생각하는 시간이나 비용에 대한 절약 차원에서 보는 이득이 크기 때문에...”[time/cost saving]
• (C11) “원래 쓰던 거니까 없어지면 굉장히 불편해지겠죠? 그건 아무도 원하는 상황이 아니니까...”[convenience]
  “똑같은 비용을 쓰더라도 직접 만드는 것보다 효율적인거 아닌가요?”(웃음)[efficiency]

일반소비자 C1(21세, 남)은 ‘배달앱을 사용하면 편리하다’, ‘외식을 위해 외출하는 번거로움이 감소한다’, ‘배달서비스의 단점이 존재하지만 그보다 장점이 더 크다’ 등의 내용을 제시하였다. 이러한 방식으로 일반소비자의 인터뷰 진술내용의 의미를 해석하여 각각의 요약된 내용들을 의미가 부합하는 ‘편리함’, ‘번거로움 감소’, ‘1인 가구’, ‘맞벌이’, ‘효율적이다’, ‘더 많은 장점’, ‘손님접대’, ‘아픈 사람을 위해’, ‘메뉴의 다양함’, ‘시간/비용 절감’, ‘간편결제’ 등의 용어로 제시하였다. 요약된 용어의 의미를 유사한 내용으로 묶어 각 내용을 대표할 수 있는 요인으로 구분하였다. ‘편리함’과 ‘번거로움 감소’는 편의성으로 ‘1인 가구’, ‘맞벌이’는 사회성, ‘효율적이다’, ‘더 많은 장점’, ‘손님접대’는 효율성, ‘메뉴의 다양함’은 다양성, ‘시간/비용 절감’을 경제성, ‘간편 결제’를 용이성 등으로 각각 구분하였다.

배달서비스의 필요성에 대해 일반소비자들은 편리함의 이유를 가장 많이 제시하였다. 식사를 위해 직접 장을 보고 음식을 만드는 과정의 비용과 노력을 감소시켜 주고 번거로움을 없앨 수 있다는 부분을 긍정적으로 인식하였다. 일반소비자들은 배달서비스를 생활에 편리함을 제공하는 도구로 인식하고 있으며, 배달서비스 이용을 통해 얻을 수 있는 편리함이 사라지게 되는 경우 불편함이 증가할 것이라는 우려 때문에 배달서비스의 필요성을 강하게 인식하였다.

‘현재 사용하는 배달서비스의 좋은 점은 무엇인가’, ‘배달 서비스 이용으로 얻는 혜택은 무엇인가’ 등의 질문을 이용하여 배달서비스에 대한 일반소비자가 인식하는 혜택을 조사하였으며, 그 답변을 토대로 내용을 작성하였다. 인터뷰 내용을 정리하여 Table 4와 같이 혜택과 주요 의미를 정리하였다.

Table 4.

Delivery service benefits of interviewee consumers

일반소비자 C3(26세, 여)는 ‘동일한 메뉴의 가격이나 정보 비교를 손쉽게 할 수 있으며, 리뷰 작성을 통한 서비스 혜택을 받는다. 음식을 만드는 번거로움이 줄어들고 시간에 구애 받지 않고 음식을 주문할 수 있다’ 등의 의견을 배달서비스 혜택이라 하였고, 다른 대상자들에 비해 다양한 측면에서 혜택을 인지하는 것으로 나타났다. C3(26세, 여)가 언급한 의견의 내용의미를 파악하고, 내용을 대표할 수 있는 ‘정보비교’, ‘리뷰혜택’, ‘번거로움 감소’, ‘시간제약 감소’의 핵심용어로 요약하였다. 요약된 용어들의 공통속성을 파악하여 ‘정보비교’와 ‘리뷰혜택’은 유용성, ‘번거로움 감소’, ‘시간제약 감소’는 편의성으로 구분하였다. 인터뷰에 언급된 일반소비자의 의견을 각각의 주요 용어로 요약하고, 경제성, 제품, 유용성, 용이성, 편의성의 범주로 구분하였다.

일반소비자가 인식하는 배달서비스 혜택으로 ‘쿠폰/포인트 혜택’, ‘시간절약’, ‘메뉴의 다양성’, ‘번거로움 감소’에 대한 비중이 높게 나타났다. 배달서비스를 이용하는 일반소비자들은 과거 경험에 비추어 자신이 직접 음식을 만드는 과정에서 발생하는 시간, 노력, 비용 등이 감소하였고, 이러한 부분이 자신이 배달서비스를 이용하면서 얻을 수 있는 이점이라고 인식하였다. 또한 자신이 직접 만들어 먹을 수 있는 음식의 종류가 한정적인 만큼 다양한 메뉴를 접할 수 있는 것 역시 서비스 이용에 따른 혜택으로 인식하였다.

• (C1) “쿠폰이나 포인트를 통해서 직접 방문해서 먹는 거보다 가격이 저렴해지죠.”[coupon/point benefits]
  “배달원이 고용되지 않은 음식점들도 이용할 수 있게 되어서 좋아요.”[menu variety]
• (C2) “배달하면 영화를 본다거나 책을 본다거나 할 때 흐름이 끊기지 않고 식사를 주문할 수 있어서 좋아요.”[time use]
  “손님이 많을 때 기다리거나 웨이팅이 걸려서 헛걸음 하는 상황이 생기는데, 배달은 그럴 필요가 없죠.”[less hassle]
  “음식이 종류별로 나타나는데, 뭘 먹어야 될지 고민될 때 카테고리를 보고 쉽게 결정할 수 있죠.”[easy to order]
• (C3) “배달서비스는 1인분 음식을 많이 판매하고 있어서 부담 없이 시켜 먹을 수 있어요.”[food for 1 persons]
  “가격비교도 되고, 후기들도 많이 올라와 있어서 음식을 고르는데 도움이 되요.”[compare information]
  “리뷰를 남기면 음료를 준다던지, 선택한 음식을 더 준다던지 하니까...혜택이 있죠.”[review benefits]
  “가장 큰 이유는 귀찮음 해소죠. 밖에 안 나가도 되니까, 쉬는 날 씻지 않고 계속 누워있고 싶잖아요.”[less annoyance]
  “밤늦게도 배달되는 곳이 있어요. 시간 신경 쓰지 않고 사용할 수 있어서 좋아요.”[less time constraints]
• (C4) “1:1로 사람들과 대면하지 않고 빠르게 결제까지 진행할 수 있어요. 결제 방식도 완전 쉽게...간편하죠.”[simple payment]
  “포인트나 쿠폰이 나오기 때문에 결제 할 때 할인을 받을 수 있죠. 경제적 측면에서...”[coupon/point benefits]
• (C5) “우선 제일 좋은 점은 간편하게 손으로 바로 주문할 수 있다는 점이죠. 휴대폰으로 누르기만 하면 되니까...”[easy to order]
  “배달앱은 업종이 다양하고 메뉴의 카테고리가 엄청 다양해서 골라먹을 수 있다는 장점이 있어요.”[menu variety]
  “육아하느라 밥을 만들고 할 시간이 없는데, 시간을 할애 안 해서 좋아요.”[time saving]
• (C6) “일단, 음식점이 많고 메뉴가 다양하니까 골라 먹는 재미가 쏠쏠해요.”[menu variety]
  “또 1인분씩 시킬 수 있는 메뉴들이 생겨서 다양한 음식을 혼자서도 즐길 수 있죠.”[food for 1 person]
  “먹을 만큼만 시킬 수 있으니 음식이 남지도 않아서 좋아요.”[food waste]
• (C7) “메뉴가 다양해서 먹고 싶은걸 골라서 먹을 수 있다는 것이 좋아요.”[menu variety]
  “음식의 실패 가능성을 줄일 수 있다는 점? 리뷰가 약 80% 이상은 일치하는 부분이 있어서 도움이 되요.”[less failure]
  “결제!! 결제하는 방식이 좋은데, 한 번에 주문에서 결제까지 다 할 수 있으니까.”[simple payment]
• (C8) “1:1 비대면 서비스로 이루어지기 때문에 결제까지 빠르죠. 통합되어 있어서.”[simple payment]
  “다른 매장과 동일한 메뉴의 가격이나 정보비교를 손쉽게 할 수 있어서 좋아요.”[compare information]
  “쿠폰이나 결제 방식을 페이코를 이용했을 때 포인트 적립?”[coupon/point benefits]
• (C9) “음식을 만드는 과정에 필요한 비용을 절약할 수 있어요.”[cost saving]
  “시간도 아낄 수 있어서 배달서비스 이용 하는 것이 좋아요.”[time saving]
  “생각보다 메뉴가 많아요. 다양한 메뉴를 구입할 수 있어요.”[menu variety]
  “후기나 별점 같은 것을 통해서 음식을 선택할 수 있는 것도 좋아요.”[compare information]
  “음식을 먹고 난 후 뒷정리의 수고를 없앨 수 있어요. 먹는 것 보다 치우는 것이 더 귀찮거든요.”[less annoyance]
• (C10) “장보는 시간, 음식 만드는 시간이나 거기에 들어가는 비용을 절약할 수 있는 게 장점이죠.”[cost/time saving]
  “오늘은 집에 가서 신랑한테 뭘 차려줘야 하나, 고민될 때 많죠. 번거로운 일이죠. 나도 일하는데...”[less annoyance]
• (C11) “가끔 하는 이벤트로 인해서 평소보다 저렴한 가격에 음식을 먹을 수 있어요.”[coupon/point benefits]
  “주문에서 배달까지 대부분 30∼50분 이내에 해결 할 수 있어서 시간을 절약할 수 있다는 것이 좋아요.”[time saving]
  “주로 배달을 밥하기 귀찮을 때나 밥할 시간이 없을 때 사용을 해요.”[less annoyance]

배달서비스 지속이용의도와 이유를 조사하기 위해 ‘앞으로도 배달서비스를 계속 이용할 것인가’, ‘사용하려는 이유는 무엇인지’에 대한 질문을 제시하였고, 일반소비자가 제시한 답변을 정리하여 Table 5에 정리하였다.

Table 5.

Reasons for the continuing use of interviewee consumers

• (C1) “한 배달을 오래 사용을 했어요.”[long-term use]
  “지속적으로 사용할 수 있는 건 편리하기 때문이죠. 이게 가장 큰 거 같아요.”[convenience]
  “주문부터 결제까지 시스템적으로도 우수하니까, 그래서 계속 사용할거에요.”[excellent system]
• (C2) “아무래도 같은 음식을 더 저렴하게 구매할 수 있으니까, 사용 안할 이유가 없죠.”[cost saving]
  “그리고 배달앱이 새로운 걸 많이 한다. 쿠폰을 준다던지, 가격을 할인한다던지...”[coupon/point benefits]
  “요즘에 유행이잖아요. 저만 안하면 뭔가 뒤처진 느낌??”[sensitivity to others/ Sensitivity to trend]
• (C3) “일주일에 3번 정도는 내 편리함을 위해 이 정도의 금액은 사용할 수 있죠.”[convenience]
  “포인트나 무료혜택을 받을 수 있는 기회가 있으니까...”[coupon/point benefits]
  “원래 가격보다 싸니까 더 지불한다는 생각이 들어서 똑같은 돈 내고 음식을 못 사먹겠어요.”[cost saving]
• (C4) “선택하는 시간을 줄일 수 있죠. 그 시간을 다시 음식 만드는데 사용하기에는 너무 아깝죠.”[time saving]
  “할인상품이나 쿠폰을 잘 활용하면 원 가격보다 훨씬 싸게 구입할 수 있어요.”[coupon/point benefits]
• (C5) “육아하는 동안 하도 시켜 먹어서 이제는 배달 시키는게 익숙해졌죠.”[familiarity]
  “다른 배달 서비스를 이용하기는 귀찮고...주소도 다시 설정해야 하고, 가입 절차도 귀찮아서...”[less annoyance]
  “음식을 만드는 시간때문에라도 사용하죠.”[time saving]
  “그동안 받아 온 쿠폰이나 할인 등... 일정금액을 넘기면 할인혜택을 주니까 사용할 거에요.”[coupon/point benefits]
• (C6) “지금은 충분히 가치가 있다고 생각해요. 노력에 비하면 그 정도 비용은 지급할 수 있죠.”[self value matching]
• (C7) “주문 방식도 편하니까 화면 보다가 버튼만 누르고 결제만 하면 끝나니까요.”[easy to order]
  “음식 품질에 대한 실패를 줄여줄 수 있으니까...” [less failure]
  “식료품도 구입할 수 있고, 음식 정보도 제공해줘요. 제철 음식, 카테고리별로 다양하게...”[service variety]
  “클릭만하면 한 번에 신속하게 해결되니까, 씻고 나면 식사가 도착해서 있으니 신경 쓸 필요가 없죠.” [prompt service]
• (C8) “요즘엔 얼마나 편해요. 주문하기가...원하는거 찾아서 버튼만 누르면 되는데...”[easy to order]
  “피자나 치킨 같은 특정메뉴가 먹고 싶을 때, 이런 메뉴들을 먹을 수 있는 방법이 배달 밖에 없죠.”[special menu]
• (C9) “제가 원래 저한테 피해가 되지 않으면 물건이든, 사람이든 잘 바꾸지 않는 성격이거든요.”[personality]
  “요새는 아이스크림도 되고, 커피도 되고, 거의 다되잖아요. 음식이 다양하게 있으니, 좋아요.”[menu variety]
• (C10) “제가 가장 중요하게 생각하는 시간과 비용에 대한 절약 차원에서 보는 이득이 크기 때문에...”[cost/time saving]
• (C11) “앞으로는 서비스가 더 좋아질 거라 생각하고 부수적인 서비스도 많이 생겨날 것이라 생각해요.”[the better quality]

배달서비스 지속이용이유에 대한 일반소비자 C7(35세, 여)는 ‘배달서비스의 주문과정이 간편하고 메뉴선택이 쉬우며, 리뷰나 정보를 통해 음식에 대한 실패확률이 감소한다. 음식주문이나 배송 외에도 정보관련 다양한 서비스를 제공 해준다’는 의견을 제시하였다. 내용의 의미를 파악하여 ‘간편 주문’, ‘음식실패 감소’, ‘서비스 다양성’으로 요약하였다. 요약된 용어의 공통된 속성을 고려하여 ‘간편 주문’은 용이성, ‘음식실패 감소’와 ‘서비스 다양성’은 유용성으로 구분하였다. 일반소비자의 인터뷰 내용을 정리한 결과, 배달서비스를 지속적으로 이용하려는 이유로 ‘쿠폰/포인트 혜택’이 가장 많이 언급되었다. ‘비용절약’, ‘시간절약’ 등의 경제성에 대한 측면을 높게 인식하였으며, 배달서비스의 편의성, 기능성, 효율성 등과 ‘타인에 대한 시선’, ‘트렌드’, ‘개인성격’ 등의 사회성과 개인의 특성 등도 지속이용이유로 설명하였다. 기존의 배달서비스 관련 연구들에서 소비자의 행동의도를 파악하기 위해 제시한 서비스품질(Jo MN 2020)관련 요인과 혜택요인(Kim MJ & Lee SB 2018)에 해당하는 내용들 외에 개인의 특성과 사회성 등의 요인들이 지속이용의도에 영향을 미치는 것으로 조사되었다.

배달서비스에 대한 일반소비자의 인식을 종합적으로 정리하여 배달서비스 필요성, 혜택, 지속이용이유로 구분하였다. 배달서비스 필요성, 혜택과 지속이용이유에 대한 의견들이 어떤 유형으로 분포되어 있고, 필요성이나 혜택이라고 인식하는 내용이 지속해서 사용하고자 하는 이유에 얼마나 유사하게 나타나는지를 보기 위해 Table 6과 같이 정리하였다.

Table 6.

Consumers perception of delivery service

일반소비자 C1(21세, 남)은 배달서비스 필요성과 지속이용이유에 ‘편의성’을, C4(29세, 여)는 배달서비스의 혜택, 지속이용이유에 ‘쿠폰/포인트 혜택’을, C5(31세, 여)는 배달서비스 혜택과 지속이용이유로 ‘시간절약’을 언급하였다. C3(26세, 여)와 C10(43세, 여)은 배달서비스 필요성, 혜택, 지속이용이유 모두 각각 ‘편의성’과 ‘시간/비용’을 공통적으로 언급하였다. 일반소비자들은 자신이 인식하는 배달서비스 필요성이나 혜택으로 인한 지속이용을 어느 정도 고려하는 것으로 볼 수 있다. 하지만 C8(38세, 남)이 배달서비스 필요성으로 ‘시간/비용 절약’, ‘손님접대’, 배달서비스 혜택으로 ‘간편 결제’, ‘정보비교’, ‘쿠폰/포인트 혜택’을, 지속이용 이유에는 ‘간편 주문’, ‘스페셜메뉴’를 제시하였다. 또한 C2(24세, 남)은 배달서비스 필요성, 혜택에서 언급하지 않은 ‘타인의 시선’, ‘트렌드에 뒤처짐’ 등을 통해 서비스 이용을 결정하는 것으로 나타났다. 이는 일반소비자가 인식하는 배달서비스 필요성이나 혜택에 대한 긍정적인 의견이 반드시 지속이용이유로 연결되는 것이 아님을 알 수 있다.

외식업체 업주의 배달서비스 필요성에 대한 의견을 토대로 내용의 분석 결과를 Table 7에 정리하였다. 배달서비스 필요성을 외식업체 업주 S10(42세, 남)은 ‘소비자의 편의를 위해 서비스가 불가피하다’, ‘추가 비용과 노력 없이도 광고가 가능하다’, ‘서비스를 통한 수익을 창출할 수 있다’라고 하였다. 제시한 의견의 내용의미를 파악하여 ‘소비자 편의’, ‘광고’, ‘매출증대’의 핵심용어로 요약하였고, ‘소비자 편의’는 편의성, ‘광고’는 홍보, ‘매출증대’는 경제성으로 구분하였다. 외식업체 업주의 배달서비스 필요성에 대한 내용을 종합하여 편의성, 사회성, 홍보, 경제성의 범주로 구분하였다. 외식업체 업주가 인식하는 필요성은 ‘매출증가’, ‘홍보’ 등과 같은 자신의 이익을 위한 수단으로 인식하는 측면이 존재하지만 ‘소비자편의’, ‘소비자니즈’ 등 음식을 제공받는 일반소비자의 요구에 맞춰 사용할 수밖에 없는 현실이라고 언급하였다. 외식업체 업주의 배달서비스 이용은 선택이 아닌 필수적으로 사용할 수밖에 없는 사회적 분위기에 영향을 받는다는 것을 알 수 있다.

Table 7.

Needs of delivery service of interviewee restaurant owners

• (R1) “배달 시켜 먹는 것이 추세잖아요. 트렌드를 따라야죠.”[trend]
  “1인가구가 많아지고 소비자들의 소비방식이 많이 변화잖아요.”[consumption patterns/ 1 person households]
• (R2) “배달서비스를 이용하는 소비자들이 증가를 하고 음식배달 시장이 앞으로 더 많이 확대되는 추세니까...”[trend]
• (R3) “소비자들의 니즈가 그쪽에 있으니까...배달이 트렌드잖아요.”[consumer needs/ trend]
• (R4) “한 번 편의를 느낀 부분에 대해서 다시 불편한 방식으로 돌아가고 싶어 하는 사람들은 없죠.”[consumption patterns]
• (R5) “소비자들이 바라잖아요. 집에서 안나오고 편하게 시켜 먹을려고 하니까...”[consumer needs]
• (R6) “더하면 더했지 없어지진 않죠. 집에서 편하게 먹고 싶은 음식을 먹을 수 있으니까...”[consumer convenience]
  “이런게 소비자들이 원하는 거죠. 소비자들이 원하지 않으면 이렇게 시작하지도 않았겠죠.”[consumer needs]
• (R7) “아이템이 맞는 거라면 트렌드를 따라가야 하니까, 하고 싶은 것을 하는 것 보단 할 수밖에 없는 것 같아요.”[trend]
• (R8) “소비자 라이프 스타일이 변하니까. 편한 것 찾고, 좋아하고, 더 커질 것 같아요.”[consumption patterns]
• R9) “앞으로도 많은 사람들이 사용을 할 것이고 이걸로 인해서 편리함을 얻어가는 부분도 있으니까...”[consumer needs]
• (R10) “아무래도 소비자들의 입장에서는 구매편의성에 대한 부분이 중요하니까...”[consumer convenience]
  “매장홍보과정이 굉장히 복잡하고 까다로웠죠. 이제는 앱에다가 노출만 시키면 되니까...”[advertising]
  “매출이 발생을 하니까, 매출을 만들기 위한 손쉬운 솔루션이죠.”[more revenues]

외식업체 업주들이 인식하는 배달서비스 혜택으로 외식업체 업주 S1(39세, 남)은 ‘매출증대’, ‘브랜드노출’, ‘위치제약 감소’, ‘고객응대’, S2(41세, 여)는 ‘영업지역 확대’, S4(51세, 여)는 ‘인건비절감’, ‘서비스역량’, ‘책임감소’ 등을 배달서비스 혜택으로 인식하였다. 외식업체 업주가 인식하는 배달서비스의 혜택은 경제성, 서비스, 홍보, 인적자원의 범주로 구분하여 Table 8과 같이 정리하였다.

Table 8.

Delivery service benefits of interviewee restaurant owners

• (R1) “수수료나 비용 부분을 고려하더라도 매출이 증가를 했다고 볼 수 있어요.”[more revenues]
  “브랜드 노출로 홀 손님이 조금 늘었죠.”[brand exposure]
  “매장이 골목 안쪽에 있으면 가시성이 안 좋은데, 홍보도 되고...”[less location restrictions]
  “홀을 운영하면서 주문을 받을 수 있는 부분에서 손님 응대가 편리해지긴 했죠.”[responsiveness]
• (R2) “광고를 내는 곳까지 음식이 가는 거니까 소비자 반경이 넓어지는 거죠.”[expansion of business area]
• (R3) “매출증대죠!! 엄청 많은 매출이 발생한 건 아니지만, 현재는 5%∼10%까지 올라왔어요.”[more revenues]
  “영업지역 확대겠죠. 외부손님들도 찾아와 주시고 멀리서도 배달을 시키니까...”[expansion of business area]
• (R4) “인력충원에 들어가는 비용이나 시간 등을 절약할 수 있다는 것이 장점이라 생각한다.”[labor cost saving]
  “매장관리와 손님응대에 여유가 생겼고, 음식을 만드는 일에 집중할 수 있죠.”[service competency]
  “교통사고로 인한 사고비용, 보험가입 등에 대해 책임이나 신경 쓰는게 적어지죠.”[less responsibility]
  “매번 인력을 채용하면서 서비스나 업무 교육을 진행할 시간이나 여력이 없어요.”[education cost saving]
• (R5) “올 수 없는 거리에 있는 손님들이 우리 음식을 먹을 수 있다는 것이 느껴지더라고...”[expansion of business area]
  “내가 처음부터 배달서비스를 실시한건 아닌데, 중간에 매출이 떨어져서 실시를 하게 됐어요.”[more revenue]
• (R6) “영업지역은 확대가 된 것 같아요. 1∼2km 떨어진 곳에서도 배달 주문이 들어오니까...”[expansion of business area]
  “매장에 자리가 없을 때 손님을 더 받을 수가 없잖아요. 매출이 증대 되서 좋죠.”[more revenue]
• (R7) “온라인상에 마케팅이 용이하죠. 상호만 등록하면 소비자들이 쉽게 정보를 얻을 수 있죠.”[easy to advertising]
  “금전적으로 매출에 변화가 생겼어요.”[more revenues]
• (R8) “기존 다이닝의 무겁기만 한 이미지에서 가볍고 캐쥬얼한 이미지로 친근한 이미지 제공이죠.”[image change]
  “사실 저희 가게가 번화가가 아니라서...위치에 대한 제약을 덜 받게 된거죠.”[less location restrictions]
• (R9) “고객의 반응을 확인할 수 있으니까... 리뷰를 통해 개선할 수 있는 점은 개선을 하려고 한다.”[responsiveness]
  “매장을 많이들 아시게 된 것 같아요. 배달앱에 상호가 노출이 되니까, 광고판 역할도 하는 거거든요.”[brand exposure]
• (R10) “배달서비스가 없었으면 창업을 못했을 텐데...비용적으로 많이 아낄 수 있게 되었죠.”[intial cost saving]
  “홍보를 위해 직접 전단지를 뿌리고, 대외적인 홍보 활동을 해야 했는데, 노출만 시키면 되니까...”[easy to advertising]

외식업체 업주가 인식하는 배달서비스 혜택으로 ‘매출증대’와 ‘영업지역 확대’ 등의 경제적인 측면에 대한 의견이 가장 많았으며, ‘브랜드 노출’, ‘광고 용이’ 등의 홍보, ‘고객응대’의 서비스, ‘고용비용 절약’, ‘고용책임 감소’ 등의 인적자원 순으로 언급하였다. 외식업체 업주들은 매장의 홍보를 위해 광고나 전단지를 직접 제작하여 배포하던 과거의 번거로움을 해소하고, 비용과 장소의 제약감소로 창업의 벽이 낮아진 동시에 매장홍보와 고객접촉이 쉽다는 점을 장점으로 인식하였다. 또한 배달서비스 이용에 따른 고정비용의 지출을 만회하고 더 많은 고객과 수익을 창출할 수 있는 역할 수행의 도구로서 배달서비스를 인식하는 것으로 조사되었다. 이러한 결과는 배달서비스가 외식트렌드 변화에 따른 단순한 편의지향적인 시스템의 도입뿐만 아니라, 수익창출을 위한 새로운 영역으로 자리매김하였다는 것을 알 수 있다.

외식업체 업주의 배달서비스 지속이용이유에 대해서 대상자의 대부분은 현재 사용하는 배달서비스를 앞으로도 지속적으로 사용하겠다고 하였다. 매출증대를 위한 업주 자신의 의지가 포함되었지만, ‘소비자니즈’, ‘트렌드’ 등의 타의에 의해 어쩔 수 없이 선택해야 하는 상황이라 하며, 서비스 중단으로 인한 경영악화로 이어질 수 있다는 우려를 표시하였다. 배달서비스 지속이용이유를 외식업체 업주 S1(39세, 남), S3(51세, 남), S5(55세, 남)은 ‘매출증대’, S2(41세, 여)는 ‘인건비절감’, ‘고용책임감소’, S4(51세, 여), S6(35세, 남), S9(43세, 여)는 ‘시장도태’, ‘경쟁에서 생존’, S7(39세, 남)은 ‘광고용이’, ‘트렌드’, S8(39세, 남)은 ‘사업확장’, S10(42세, 남)은 ‘배달서비스를 대체할 수 있는 대안이 아직 없다’는 의견을 제시하였다. 외식업체 업주의 의견을 요약하여 Table 9와 같이 경제성, 홍보, 인적자원, 사회성의 범주로 구분하였다.

Table 9.

Reasons for the continuing use of interviewee restaurant owners

• (R1) “날씨 추울 때 비올 때, 이럴 때도 수익이 발생할 수 있으니까 사용하죠.”[more revenues]
  “매장이 골목 안쪽에 있으면 가시성이 안 좋은데 홍보도 되고, 홍보측면에서 좋은 부분은 있어요.”[easy to advertising]
• (R2) “옛날 중국집처럼 배달 직원 놓듯이 할 수가 없어요. 인건비도 안 나오고, 보험도 들어야 하고...”[labor cost saving
  “직접 고용하는 비용이랑 대행서비스 비용이랑 비슷해요. 그래도 책임소지가 없으니까...”[less responsibility]
• (R3) “소비자의 니즈가 있는 한 저는 해야죠. 매출 증진을 위해서 불가피 한 거죠.”[consumer needs/ more revenue]
• (R4) “배달서비스를 이용하지 않으면, 영업중단의 위기까지 생겨서 꼭 필요한 측면이라 생각한다.”[business deterioration]
  “경쟁업체들은 전부 배달서비스 하는데 저희만 하지 않으면 경쟁에서 뒤처지죠.”[survive the competition]
• (R5) “더 과하게는 말고, 현재 상황에 맞게 할려구요. 매출에 도움이 될까 싶어서...”[more revenue]
• (R6) “경기도 안 좋은데, 영업이 중단되거나 운영에 어려움이 발생할 수 있죠.”[business deterioration]
  “생존이 걸린 문제니까 너도나도 좋은 건 다 해야 한다는 생각을 가지고 있죠.”[survive the competition]
• (R7) “확실히 홍보효과는 있어요. 덕분에 광고보고 매장 방문하시는 손님들이 늘었어요.”[advertising effect]
  “트렌드를 따라가야 하긴 하니까. 적어도 중간은 해야죠.”[trend]
• (R8) “사업을 확장하고 싶은 마음이 큰데, 일단은 우리가게를 알려지게 하는 것이 중요하니까...”[business expansion]
• R9) “고객들과 리뷰를 통해서 나름 소통도 되고...”[communication with consumer]
  “배달서비스를 사용하지 않으면 도태될 수 있다고생각이 들고 우려도 되요.”[business deterioration]
  “고객이 원하면 사용할 수밖에 없는 구조다. 성장하고 생존은 해야 하니까...”[suevive the competition]
• (R10) “계속 이용하겠죠. 이거를 안 할 수 있는 대안이 없으니까요. 현재로써는...”[lack of alternatives]

외식업체 업주의 배달서비스 필요성, 혜택, 지속이용이유의 인터뷰 내용을 Table 10과 같이 종합적으로 정리하여 업주들이 인식하고 있는 필요성, 혜택, 지속사용이유에 대한 의견들이 상호 어떻게 유사한지를 보고자 하였다. S1(39세, 남), S3(51세, 남), S5(55세, 남)는 배달서비스 혜택과 지속이용이유에 ‘매출증대’, S7(39세, 남)은 배달서비스 혜택과 지속이용이유로 ‘광고효과’를 동일하게 언급하였다. 외식업체업주 S3(51세, 남)의 배달서비스 필요성인 ‘소비자니즈’와 S7(39세, 남)의 ‘트렌드’는 배달서비스 필요성에 의해 지속이용이유를 설명하고 있다.

Table 10.

Restaurant owners perception of delivery service

이처럼 외식업체 업주가 인식하는 배달서비스 지속이용이유는 대부분 경제적 측면의 배달서비스 혜택과 ‘소비자니즈’, ‘트렌드’의 배달서비스 필요성의 내용과 부합하는 것으로 나타났다. 다만, 외식업체 업주 S2(41세, 여)의 경우처럼 배달서비스 필요성을 ‘트렌드’, 혜택을 ‘영업지역 확대’, 지속이용이유에는 ‘인건비절약’과 ‘고용책임감소’의 의견을 제시함으로써 배달서비스 지속이용이유는 외식업체 업주가 직접적으로 인식하는 필요성이나 혜택과는 다를 수 있음을 알 수 있다. 또한 외식업체 업주S4(51세, 여)와 S6(35세, 남), S9(43세, 여)가 언급한 ‘시장도태’, ‘경쟁에서 생존’처럼 필요성이나 혜택요인이 아닌 다른 이유들로 인해 지속이용을 결정할 수 있음을 알 수 있다.